早在 2006 年，腾讯就悄然在 to B 范畴埋下了一颗种子，其时腾讯仍是一个只要几千人的年青公司。
那年，杭州当地的一家纸媒为了和读者互动、获取信源，他们把 QQ 号码印在报纸上，每天都有市民加它爆料，或恳求协助处理民生类问题。这家媒体刚开端还应对自若，后来加它的人爆炸性增加，七八百人一起在线谈天，QQ 彻底打不开，电脑随后也溃散了。
这家媒体就联系到腾讯，期望帮它处理这个问题，腾讯 QQ 团队从那时开端，就想方法把 QQ 的 IM 线上变成一个客服系统，让更多的招待人员运用这个号码，与它所服务的市民交流，所以他们做了榜首版 QQ 客服系统。
后来他们发现这种需求很遍及，腾讯作为其时重要的互联网公司，他们以为自己应该供给传统呼叫之外的客服产品，就做了对标电线”，它们与电话号码彻底一致，客户无需记两个不同的号码，只要在 QQ 里边查找号码，就能够直接找到该号码对应的公司。“800”与现在的服务号的形状很像，最初做的使用商场现已有生态同伴入驻。
工业互联网战略晋级今后，腾讯的 to B 基因进一步加强，公司将许多来自微软、SAP、Oracle 等 to B 巨子的人员归入麾下。最近两年，腾讯又把自己的全链路价值链条，从咨询、处理计划、产研，延伸到交给、客户成功、商场 PR 等范畴。
十五年前埋下的那颗种子，今日现已蔚然可观了。世界闻名商场研究机构沙利文发布的《2021年我国智能客服商场陈述》显现，腾讯企点无论是在协作才能、服务场景多元化、全途径服务、研制潜力，以及常识建造才能上均占有显着的竞赛优势，位列我国智能客服商场领导者象限榜首。
在腾讯企点“新一代才智客户服务”发布会上，咱们听了企点才智客服的新故事，整个才智客服职业也有了更大的幻想空间。
正如腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔所言，企业跟客户的交流互动正在阅历一场深化的革新，整个职业正阅历从产品经济、到服务经济，再到领会经济的快速开展。
领会经济是服务经济的延伸，它是着重顾客的感触性满意，重视消费行为发生时的顾客心思领会。网上有一个形象的比方，说各种经济形状之间的演进进程，就像母亲为小孩预备生日蛋糕的进化进程：
在农业经济年代，母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等资料，亲手做蛋糕，从头忙到尾，本钱不到 1 美元；
在产品经济年代，母亲到商店里，花几十块钱买混合好的盒装粉回家，自己烘烤；
在领会年代的当下，母亲会花一百美元将生日活动外包，请专业的公司为孩子筹办一个难忘的生日晚会。
可见，人们在消费进程中愈加重视对消费自身的感触和领会，在数字化成为新趋势的当下，领会成为革新的新主题，这也是领会经济兴起的一个原因。
腾讯企点与埃森哲一起调研了许多企业客户之后，推出了无限领会增加“双涡轮”模型，它也是用来辅导才智客户服务开展的一个方法论。
在这个无限循环“增加”模型里，无穷大符号的左面向内，代表BX企业领会，着重修炼内功。
企业领会需求数智运营的一体化，企业要进步自己的运营才能，进步对职工的赋能，更好地优化事务流程。这就触及企业衔接智能、运营智能、数据智能三个层级的内功修炼。
无穷大符号的右侧向外，代表 CX 客户领会，归于修外力的范畴。客户领会着重从精准获客到留存转化，再到服务领会的服务营销一体化。
该模型的右侧下方，还有一个同伴领会，它着重工业智连一体化，生态互联，同伴协同。现在，企点的协作同伴近 400 家，掩盖了从咨询处理计划到 ISV 系统集成，再到产品的联合开发等类型。
在本次发布会上，腾讯企点推出了新一代才智客户服务产品，包括一个前台（衔接智能）、两个中台（数据智能和运营智能），这三个智能也是企业有必要修炼的三项“内功”。
衔接智能：企点推出的全途径智能客服前台，其中心价值是经过微信、QQ、电话音视频通话、网页及 APP 等全途径通路来触达客群，全面掩盖营销、出售、服务等全链路事务场景，智能化招待，打通公私域数据，经过新技能树立企业和客户及上下游同伴，乃至产品设备的衔接智能。
数据智能：企点客户数据智能中台，其中心价值是经过事务、行为、企业画像数据交融及数据建模完结数据智能。
在双涡轮模型里，以客户领会为中心，企点的数据智能中台完结了闭环掩盖，即从数据收集、剖析洞悉、提出假定、运营战略，到计划履行、成果认证和迭代优化，在这样一个闭环中，数据经过不断地有序活动，来驱动事务无限增加。
值得一提的是，企点的话术现已完结了千人千面的个性化引荐，而客户丢失预警与主动化拯救功用，则能够在最大程度上发掘客户的全生命周期价值。
运营智能：企点在这部分此前推出的产品是领航事务中台，将数据智能经过事务主动化引擎转化为运营智能，反哺运营战略优化，提高事务主动化水平。
运营智能的五大要素是云赋能、立异式人才、数据支撑、智能化生态系统和使用智能，而将顶级数据科学等所包括的转型价值与运营智能相结合，在驱动增加方面能够发生更多的能量。
运营智能协助企业完结三个“一体化”，即工业智连一体化（买卖主动化），包括了收购寻源、商机促成、买卖协同；展销一体化（服务主动化），让企业轻松搞定数字展览、智能查找引荐、云上洽谈直播；别的还有营销服务的一体化（营销主动化），包括公域导流、私域活动运营等。
这张图便是企点“新一代才智客户服务”的全景图，咱们能够看到，从云服务器、云数据库、AI等供给的底层技能支撑，到领航事务中台（运营）和客户数据智能途径（数据智能），再到上层的全途径智能客服（衔接智能），企点现已形成了一个立体的、闭环的才智客服产品系统。
腾讯企点阅历了 PC 年代、移动互联网年代，在客服范畴有着 15 年企业级 SaaS 服务经历。2021 年上半年，腾讯企点客服产品线先后推出微信客服、音视频客服和客户通，成为职业首家完结全通路交融的产品。
现在，企点客服掩盖超越 100 万家企业，衔接用户 3.5 亿，包括年会线 亿，为企业的数字化晋级赋能。
比方，在 2020 年 6 月，腾讯企点为广交会 63 年来初次上云供给了有力支撑，经过直播带货、商机匹配以及商务洽谈等技能服务，协助全球 210 多个国家和地区、20 多万境内外收购商轻松完结“云收购”。
腾讯企点不只能够支撑广交会千万等级的一起在线洽谈、确保参展商和收购商线上顺利安全地买卖，还能经过 NLP 智能引荐，快速精准地向企业引荐相关产品。企业只需填写收购意向，系统就会敏捷出现主动匹配的货品。
此外，腾讯企点还为线D 建模的才能，让收购商能感同身受领会线上展台的技能立异。值得一提到是，企点内还嵌入了腾讯翻译君，经过智能翻译才能将交流内容实时中英互译，大幅提高买卖功率和成单率。
2020 年 8 月 11 日，为期十天的首届举世资源在线 日正式落下帷幕。会议期间，全球逾 200 万线上及展会买家社群全天候向已核实供货商进行收购，而这 200 万家企业的“云收购”事宜，腾讯企点在背面供给了强壮的技能支撑。
企点商圈协助展会搭建了展商&收购商办理系统，以及展会线上门户，作为供货商和收购商的进口，包括抢手产品、供货商展现、以及查找功用。根据企点客服才能，主办方为参展商以及访客供给了在线智能客服，随时回答相关问题。
观展进程中，假如有相关产品收购需求，可经过点击在线客服窗口直接建议线上询价、线上洽谈。企点客服承继腾讯强壮的在线 年的 SaaS 职业深耕，以及百万级的客户服务经历堆集，确保了参展商户在线交流交流的安稳、顺利。
举世资源是全球最大电子收购展的主办方，集团旗下的举世资源网运营超越 25 年，是全球榜首家大型跨境 B2B 网站。每月全球线 万，累计注册世界买家超千万。这次协作无疑是企点技能实力的最好印证。
此外，还有武汉农博会、中展集团活动等，像这样的大型展会协作还有许多。在其他范畴比方，实体经济三一集团，互联网企业滴滴出行，物流企业顺丰等等。
据官方供给的数据显现，腾讯企点现已为教育、工业、零售、泛互、金融、物流、会议等超越 80 个职业供给了数字化计划。未来，腾讯企点会经过继续的技能、产品、方法论的立异，延伸服务场景，协助企业构建愈加高质量的 SaaS 服务生态。
一木难成林，企点的才能仍以即时通讯为主，因而在为客户供给才智客服产品的进程中，会与腾讯内部其他产品进行高效协同，发生“1+12”的作用，一起服务好企业客户。
比方，参与会议的客户经过音视频的方法，在即时通讯里边交流之后，假如想对对产品或团队有更深化的交流或了解，能够在企点会议上预定腾讯会议。由于较强的互补性，企点表明，未来将继续加强与腾讯会议在商场层面的结合。
企点与企业微信也有许多需求协同的场景，且两边的协作已有许多实质性的发展。
未来，企业将会实施环绕以客户为中心的数字化，采纳“公域招待+私域引流”的运营形式：在公域打广告参展，获取头绪，这些头绪有些是留资，有些是直接咨询，了解客户的需求之后，接下来就要要点跟进，与客户点对点的互动。企微和企点打通了账户系统，客户从企点引流到企微，企业再做点对点或一对多的转化运营。
2021 年上半年，腾讯企点客服产品线紧跟商场开展趋势，推出了微信客服、音视频客服和客户通，成为职业首家完结全通路交融的产品，掩盖网页、交际、电话和音视频通路，全场景满意企业与客户交流的需求。
此外，企点与腾讯内部各产品线也都有着严密的结合，比方运用了腾讯云小微的语音辨认才能、优图的图像辨认才能等等。
据腾讯企点产品总经理梁佛木泄漏，本年下半年，腾讯企点将与腾讯云小微联合推出一款“数字人”产品，它将能更细腻地模拟人的情感，然后给客户带来更人性化的感觉，提高客户的线 年腾讯企点从产品的架构上做了一轮晋级，现在现已敞开一些些海外的项目的服务。肥水不流外人田，据牛透社了解，企点所接的榜首个项目是腾讯云出海的项目，由于腾讯云出海今后，也需求给它海外的客户供给好的服务。
在商场规模层面，2020 年我国智能客服职业商场到达 30.1 亿元，同比增加 88.1%，估计到 2025 年智能客服商场或将打破百亿，出现快速增加态势。企点作为才智客户范畴的头部玩家，它在不断拓宽自己鸿沟的一起，也在拓宽整个职业的鸿沟，未来可期。
